2018年07月31日
【ケアチーフ研修】ケアチーフとして、今一度「接遇」に関してしっかりと学び直しました!
2018年7月、ケアチーフ研修が行われました。
介護付きホーム（介護付有料老人ホーム）アズハイムのケアチーフとは、ケア（介護）の責任者です。ご入居者お一人ずつにどんなケア（介護）が必要かを考えるスペシャリストとも言えます。私たちの仕事はサービス業であるという認識を持ってご入居者と接し、ご入居者に合ったサービスを提供するために、研修を行いました。
働くということ・組織で仕事をするとはどういうことなのかを学びました。
社会人として様々なことを体験し、積極的に学び改善しながら働くことが大切です。視点を変えてみると実はとても興味深いことであり、自分の適正に合っていると気づくことも少なくありません。
組織に属して働くということは、その組織の理解から始まります。介護現場では、ご入居者とスタッフが1対1で関わる場面が多くあります。その際に、スタッフの自己判断ではなく、組織の一員としてのケアを実行していく必要があります。
サービス提供者としてのビジネス感覚を持ち、介護分野の専門家として働くこととは。
介護福祉サービスは、ご入居者の生活に入り込んで行うため、心理的距離が近くなります。しかし、対価を頂いてサービスを提供するためサービス業であり、その意識をしっかりと持つことが大切です。
合わせて、介護分野の仕事は、非常に高い専門性を求められる仕事です。ご入居者が自分らしく生きる喜びを感じながら生活していけるようサポートすることが私たちの役目です。
就業中の基本ルールとマナーを再確認しました。
組織の一員として基本ルールやマナーを守ることは言うまでもありませんが、さらにそこにちょっとした心遣いをプラスするだけで、スタッフ間の雰囲気を格段によくし、仕事の効率も上がります。
例えば、「感じの良い挨拶をする」「明るくはっきりと返事をする」「感謝の言葉を伝える」「時間や約束を守る」などです。
第一印象の重要性や、表情・態度・動作のポイントを理解する。
コミュニケーションに置ける非言語の重要度は高い。より詳細な統計では、感情表現に置いて占める割合は、表情が55%、声が38%、言葉が7%と言われています。そこから、顔は自分の気持ちや感情を他者に伝えるスクリーンと考え、相手に安心感を与える表情を心がけたり、態度や動作も意識しておくことが重要です。他にも、敬意の表れである丁寧なお辞儀、爽やかな挨拶や声かけ、清潔感を与える身だしなみなど、第一印象を左右する様々な要素を学びました。
自分自身の品格を高めるために大事なこととは。
人は親しくなればなるほど心理的距離が縮まり、自然と言葉遣いに丁寧さが減ってくるものです。しかし、介護福祉の現場では、ご入居者とスタッフと言う関係性から丁寧な言葉遣いを求められることは言うまでもありません。「親しみ」と「馴れ馴れしさ」の違いを意識することがとても大切です。
そして、ホームでは立場・年齢・経験などの違う様々な関係がありながらも、人と人とが互いに尊重しあう関係であるためにも敬語の理解が重要となってきます。
参加したスタッフの感想
■次回出勤時より、その日出勤している全てのスタッフへの「おはようございます」の挨拶に、笑顔で一言つけようと思いました。そうすることにより、スタッフが話しかけやすくなり、固いと言うイメージがなくなり相談しやすくなるのではないかと思いました。
■ケアチーフが全フロアの状況を常に把握し続けて、バランスのいい人員配置をリーダーを巻き込んで行う。これにより余裕が生まれると思います。
■理解できていても、実際に行動できていない部分は何度も振り返りをしていきたいと思います。
アズパートナーズの接遇標語は「どんな時も絶対笑顔」です。どのケアチーフの笑顔が素敵かテーブル毎に決め、今日は終日、その笑顔ナンバーワンの人の立ち居振る舞いを見習います。
ケアチーフとして必要な知識を身につけています！自分がしっかり身につけメンバーへアウトプットできるようにします。聞き漏れがないように、テキストに真剣に向かいメモを取ります。
研修担当者の感想
「接遇マナー」は、お客様からまず真っ先に見える部分であり、個別ケアの場面においては、ご入居者との信頼関係に大きく影響する要素になります。私たちスタッフよりも長い時間を生き、様々なご経験をされてこられたご入居者に対し、敬意を持って接することは何より大切なことだとアズパートナーズでは考えています。
今回の研修では、各ホームのケアチーフが集まり、ケアスタッフの手本となる自分自身の接遇マナーについて振り返りを行いました。適切な接遇が出来ていた部分もあれば
「正しい接遇マナーを勘違いしていた部分があった」と反省したり、「自然に行って
いた接遇マナーの根拠を初めて知り、これで改めてスタッフにも説明ができる！」と、
各自得られたものがあったようです。
日頃、敬意を表現するにふさわしい接遇マナーが出来ている/いないにかかわらず、
時折立ち止まり、自分自身を振り返ることはとても大切なことだと私も改めて実感しました。
引き続き、定期的にこうした機会を設けて「私たちに関わる全ての人々が幸せになる」
ことを目指していきます！！
このような座学を定期的に行うことで、ご入居者に接する際に必要な接遇を常に意識して働くことができます！
「敬意の表れである丁寧なお辞儀」を実践してみました！接遇・マナー研修も定期的に実施予定です。
