2018年12月5日、東京都千代田区にある介護付きホーム（介護付有料老人ホーム）アズハイムの本社では、マナー向上委員会によるマナー研修が行われていました。

「自ホームの取り組みについての共有」
「親しみと馴れ馴れしさについて」
「高齢者虐待防止の動画を見て、声掛け、態度、立ち振る舞いについて」
今回は、この3つのテーマに沿って研修を進めていきます。

委員会は意見交換をする大切な共有の場所でもあります。

他のホームの考えや意見を聞くことができ、ホームに持ち帰って共有します。

参加者の声

■他ホームの活動報告を聞くことが出来て良かったです。
■言葉遣いについて、自分自身含めて気を付けていきたいです。注意喚起できるようなチーム作りをしたいです。
■表彰制度を取り入れているが、インタビュー等は行なっていないので、行ってみたいです。
■演習を通して、気づかされることが多かったです。
■高齢者虐待防止の動画をみて、不適切ケアだと気づくことはできるが、なぜそうなってしまったのかと追及することが大変だが、大切です。
■お客様とスタッフという立ち位置を忘れずに、信頼関係を構築していきたいです。

研修担当者の声

信頼構築を得るための言葉遣いで「親しみ」と「馴れ馴れしさ」について演習を行いました。
両者の違いとして、相手が求めている「親しみやすさ」と、自分が発している「親しみやすさ」に対する感覚の相違があります。親しみやすさを意識するあまりに、相手には馴れ馴れしいと伝わってしまうことがあり、良かれと思ってしたことが裏目に出てしまうこともあります。ご入居者は何かしらの理由があって、何かしらの手を借りなければなりませんが、人生の先輩、お客様として敬意を払った対応をして頂きたいです。言葉遣いについても、どのホームでも課題としてあがっておりました。意識を向けないと、正せない点もあります。サービスマナーの向上が、お客様満足度や入居促進にもつながりますので、委員会の方々を中心に、言葉遣いや挨拶の仕方等の接遇・マナーの向上を図っていただきたいと思います。
また、現在は感染症強化月間でもあり、マスク着用が必須となっておりますので、表情がわかりにくいことを忘れずに、表情や声のトーン等に配慮していただきたいです。